Publicação: 27/02/2019
Área:Gestão e Gerenciamento de Projetos
Suporte… eu adoro esta palavra!!! Retrata que alguma coisa e/ou alguém está fazendo todo o possível para que algo continue a funcionar. Sempre que penso nessa palavra vem a minha mente que alguém está realizando algo com sofrimento, ele está “suportando”, colocando muita energia para ser eficiente no seu trabalho. Sim, tudo isso se refere ao Suporte de uma maneira em geral, e no mundo dos ERP as complexidades e os impactos do Suporte são historicamente conhecidos e temidos, mas, com um certo grau de dissincronismo, estamos vendo este serviço chegar a novos patamares de performance. Vamos falar sobre isso!
Como Funciona Uma Estrutura de Suporte do ERP?
O ERP é implantado e a equipe de implantação do fornecedor (que pode ser uma softhouse e/ou um canal de serviços) sai de cena e não atende mais às demandas dos usuários.
Neste momento os usuários que precisarem de algum auxílio tem que buscar apoio de algum dos elementos de Suporte, que podem ser recursos orientativos, como manuais, videoaulas, conteúdos associados a funções, etc., ou recursos interativos, tais como comunidades, atendimento por email, atendimento por telefone, atendimento por robôs, etc.
O Suporte que atende diretamente aos usuários é chamado de Suporte de Primeiro Nível, e pode ser feito pela equipe do fornecedor de ERP, da equipe interna de TI do Cliente do ERP ou até mesmo por usuários treinados para este fim (também chamados de super usuários); o Suporte a quem atende as demandas dos que prestam serviços de Suporte de Primeiro Nível, chama-se Suporte de Segundo Nível e da mesma forma existe o Suporte de Terceiro Nível, que trata demandas de alta complexidade, que os outros níveis de Suporte não conseguiram resolver.
As atividades de Suporte podem ser divididas entre o Cliente do ERP, a Softhouse do ERP, Fornecedores Parceiros de Sistemas do ERP (que fornecem sistemas especialistas e/ou softwares de produtividade integrados ou embarcados no ERP) e Canais do ERP. Por exemplo: o Suporte de Primeiro Nível do ERP pode ser feito pela estrutura do Cliente, mas com conteúdos e ferramentas de apoio da Softhouse; o Suporte de Segundo Nível do ERP sendo feito pelo Canal; o Suporte de Terceiro Nível sendo feito pela Softhouse do ERP e todos os tipos de Suporte da Folha de Pagamento sendo feitos pelo Fornecedor Parceiro da Softhouse de ERP. A empresa tem que modelar o melhor serviço para cada caso.
O principal objetivo do Suporte é garantir a continuidade das operações dos ERP nos clientes, atendendo de forma eficaz e rápida todas as demandas geradas. De forma paralela, o Suporte também tem o objetivo de fornecer conteúdos e serviços automatizados e/ou otimizados de apoio para que o próprio usuário do Suporte consiga resolver as suas demandas, sem usar as opções interativas não automatizadas.
Para apoiar a construção de processos de Suporte temos práticas e diretrizes estabelecidas por padrões certificáveis de Serviços de Gestão de TI, onde destacam-se o Itil e a ISO 20.000. Ambos com grande maturidade no mercado.
Especificamente no mercado de ERP, que tem uma grande dinâmica nas alterações de sistemas, de processos, das equipes envolvidas e das necessidades/desejos dos Clientes, sempre vimos uma oferta deficitária de serviços de Suporte pelos Fornecedores de ERP, associada a uma má gestão e uso de práticas inadequadas pelos Clientes dos ERP. Tudo isso acaba gerando no longo prazo, grandes atritos e perdas enormes de produtividade e de competitividade dos Clientes do ERP, além de grandes desgastes e geração de custos adicionais aos Fornecedores de ERP.
A boa notícia é que os serviços de Suporte dos ERP estão melhorando significativamente.
Ferramentas dos Serviços de Suporte
01) Help
É uma ferramenta utilizada por quase todos os fornecedores de ERP e tem como característica a disponibilidade de informações sobre funções e/ou conceitos inerentes a um ponto específico de atuação dentro do ERP. Também costuma ter centrais de pesquisa onde o usuário pode localizar o que quiser num único local.
=> Problema: muitos usuários dos ERP não fazem as pesquisas que poderiam fazer nesta ferramenta, e buscam diretamente outras ferramentas interativas. Muitas dúvidas pequenas seriam solucionadas de forma eficaz e muito mais rapidamente se explorassem o Help… é um problema cultural.
=> Problema: muitos ERP tem algum nível de desatualização do seu Help. Isso é um esforço bem significativo que os Fornecedores de ERP tem que fazer e que as Softhouses com menos recursos têm dificuldades.
=> Oportunidade: as aplicações de Help embarcadas no ERP tem muitos recursos para prover e associar conteúdos, e isso implica em poder trabalhar vídeos, infográficos e áudios de forma composta. Utilize isso!!!
02) FAQ (Frequently Asked Questions - Perguntas Frequentes)
Um outra forma de tratar as necessidades dos usuários do ERP é disponibilizando conteúdos orientativos associados às perguntas mais comuns que eles fazem, usando o linguajar deles. Perguntas, tais como: Como faço para gerar uma Nota Fiscal de Serviço? Quais são os recursos para personalizar relatórios e consultas? Como eu faço para cadastrar um novo produto?
Os recursos por Busca Semântica (que tenta compreender o que o usuário está querendo buscar analisando o entendimento do que foi solicitado e trazendo o conteúdo mais apropriado) está cada vez mais maduro e acessível para todos. Isso faz uma grande diferença!!!
=> Problema: Conseguir saber o que os usuários querem é de fundamental importância para que o FAQ funcione bem… estamos falando, em média, de bases de milhares a dezenas de milhares de perguntas… e os Fornecedores de ERP precisam ter meios automatizados de coletar esses questionamentos, tratar os questionamentos que ainda não tem conteúdos e ajustar constantemente os conteúdos com base nas mudanças. Isso não é fácil.
03) Manuais
Este é um dos recursos mais antigos de Suporte que se tem notícia. Você cria um manual com todas as informações sobre o ERP e disponibiliza para os usuários, garantindo que tudo que ele precisa está escrito ali.
Não é uma ferramenta muito eficaz, mas tem gente que gosta e tem Fornecedores de ERP que ainda utilizam.
=> Problema: atualização de conteúdo… que é um problema comum a todas as ferramentas.
=> Desafio: fazer com que a estrutura e a composição dos conteúdos sejam atrativos para os usuários. Nos manuais não temos tantos recursos atrativos como outras ferramentas.
04) Treinamentos Assíncronos
Está cada vez mais popularizado o uso de treinamentos assíncronos (videoaulas, curso com textos orientativos, quizz, etc.) como ferramenta de Suporte dos ERP, onde podemos destacar o uso de videoaulas com ou sem provas de verificação.
Cada um tem uma preferência ou aptidão para consumir conteúdo de forma mais eficaz, mas muita gente prefere acessar vídeos que as demais outras mídias. Por que então não ter videoaulas de uso do ERP e dos conceitos embarcados? Apesar de estar crescendo o uso desta ferramenta, ainda encontramos muitos ERP sem isso, ou com recursos falhos ou incompletos.
=> Problema: mais uma vez… atualização de conteúdo.
=> Desafio: fazer videoaulas que sejam atrativas e eficazes.
=> Sugestão: colocar prova de certificação das videoaulas.
05) Treinamentos Síncronos
Apesar do custo dos treinamentos síncronos ser muito maior que dos treinamentos assíncronos, quando bem feitos, eles tem recursos de adaptação ao público muito interessantes e podem gerar excelentes experiências para os usuários.
Cursos, Seminários, Workshops, vivências e estudos de casos podem ser online, presenciais ou em blandeds (presencial + online), e os webinars síncronos, somente online.
=> Sugestão: desenvolver grade regular de treinamentos síncronos online sobre conceitos e produtos.
=> Sugestão: promover eventos presenciais para debater necessidades e características do ERP.
06) Suporte Feito por Super Usuários
Também conhecido como o método do “Padrinho”, onde um profissional mais experiente sobre o uso do ERP orienta a pessoa que está começando naquele momento a utilizar essas funcionalidades do ERP.
Nada contra o método em si, visto que, se for bem feito, tem efeitos muito positivos nas operações, o problema é que ele não costuma ser bem feito.
=> Problema: os “Padrinhos” não são efetivamente treinados para fazer esta atividade. Normalmente são usuários que se destacaram e que são colocados nesta função, com isso, além de não adotar técnicas apropriadas de ensino, promovem ensinos incompletos e/ou com muitos vícios que deveriam ser evitados.
=> Problema: os “Padrinhos” não costumam ter a tarefa de apadrinhamento dos usuários como sendo uma atividade principal para eles, nem mesmo com alguma relevância na avaliação do seu desempenho, sendo assim, muitos não fazem o trabalho com a dedicação e empenho que poderiam fazer.
Suporte Feito por E-mail
Ainda é um recurso amplamente utilizado. Para os Fornecedores de ERP esta é uma forma bem conveniente de trabalho, onde os seus colaboradores recebem demandas de Suporte que podem ser muito bem registradas e tem tempo para analisar, executar e responder às demandas.
=> Problema: muitos usuários de ERP têm dificuldades em registrar de forma abrangente e com todos os detalhes que o Suporte precisa para documentar a demanda, gerando muitos retrabalhos.
=> Problema: muitos Fornecedores de ERP têm estruturas falhas para gerenciar o Suporte e algumas demandas podem ter retornos demorados ou até mesmo serem perdidas.
Suporte Feito por Chat
Esta ferramenta interativa é de extremo valor para pequenas orientações e para descobrir potenciais situações que precise de um atendimento mais complexo.
Pode ser feito através de interações humanas e/ou com recursos de inteligência artificial… já está bem acessível.
É uma ferramenta que tem um bom grau de maturidade e os usuários gostam dela, principalmente pela fato de ter respostas mais rápidas.
=> Problema: ter procedimentos bem estabelecidos para conseguir atender bem pelo chat. Isso exige processos específicos.
=> Sugestão: combinar chats com inteligência artificial (contatos mais simples) e evoluir para o contato humano, caso o usuário não consiga ter os resultados desejados na primeira fase.
Suporte Feito por Redes Sociais
As pessoas usam intensivamente as redes sociais nas suas vidas, páginas e comunidades de usuários e de canais de ERP são montadas e utilizadas várias vezes ao dia. Por que não usar este meio de comunicação para realizar atividades de suporte?
Esta ferramenta tem as mesmas possibilidades e problemas que os Chats, mas precisa de softwares específicos de apoio.
Suporte Feito por Áudio/Videoconferência
Além do tradicional atendimento feito por telefone, as empresas estão trabalhando com várias ferramentas de comunicação integrada de áudio e de vídeo, podendo atender ponto a ponto (uma pessoa de cada lado) e até fazendo atividades coletivas de suporte.
No caso de atendimento por telefone, pode ter uma série de fatores direcionadores antes, para que o usuário tenha alguma orientação necessária antes de cair na estação do técnico de Suporte… isso economiza tempo e certamente um bom dinheiro para ambos.
É uma ferramenta muito eficaz, mas onerosa.
=> Problema: a qualidade do atendimento depende, em muito, da qualidade do técnico de suporte.
=> Problema: é necessário ter uma boa estrutura de trabalho (conteúdos pré-programados, um bom gerenciamento de atendimento, fácil acesso aos conhecimentos relacionados ao cliente do ERP, etc.) para que esta ferramenta possa ter sucesso.
Suporte Feito por Acesso Remoto
Esse recurso é amplamente utilizado para realizar atividades de Suporte na estrutura do cliente do ERP.
Nesta atividade o técnico acessa remotamente (com ferramentas específicas) o ambiente do cliente do ERP, seja in house ou numa nuvem, e desenvolve as suas atividades de verificação e de ajustes interagindo ou não com o usuário.
É uma forma muito eficaz de atendimento com complexidades medianas/altas.
=> Problema: algumas empresas clientes têm políticas de segurança da informação que dificulta o uso dessa ferramenta.
=> Problema: o mesmo problema que o anterior… a qualidade do atendimento depende, em muito, da qualidade do técnico de suporte.
Suporte Presencial
Esse é o recurso mais caro e só deve ser lançado mão quando tem extrema necessidade para isso.
Estamos falando de situações críticas que não foram resolvidas remotamente, ou até para trabalhar sobre pacotes de ações nos clientes que estão precisando de uma interação diferenciada.
Muitos Fornecedores de ERP cobram caro para a realização desse tipo de Suporte.
=> Problema: repetindo o problema anterior… a qualidade do atendimento depende, em muito, da qualidade do técnico de suporte.
Algumas Pontos Que Não Podemos Deixar de Conversar Sobre Suporte de ERP
01) A Inteligência Artificial já está presente nas nossas vidas e, no mundo dos Suportes de ERP, ela faz diferença! Estamos falando de custos muito baixos, com alta capacidade de escalabilidade de atendimento e com maturação ampliada pelo uso. É tudo de bom.
02) Pense sempre em SLA (Service Level Agreement - Acordo de Nível de Serviço), onde prazos combinados (que realmente possam atender as demandas dos Clientes de ERP) e altos níveis de qualidade de serviço tem que ser honrados. Isso é um grande problema enfrentado no nosso mercado.
03) Monte estruturas gerenciais de Suporte que possam atender facilmente todos os encadeamentos de atividades, entender tendências e utilizar de forma prática a gestão do conhecimento utilizadas no dia a dia.
04) Desenhe a estrutura de Suporte ideal para cada caso. Uma empresa com mais recursos internos e/ou uma cultura de uso da Tecnologia da Informação aplicada aos negócios, pode ser interessante atuar em mais atividades de Suporte do que outra empresa que não tem tantos recursos assim, mesmo que usem o mesmo ERP com o mesmo Fornecedor.
05) Monitoramento e controle serve para todas as atividades de gestão, mas quando falamos de Suporte isso é de fundamental importância. Muitas das vezes você vai precisar trabalhar até na microgestão das atividades, usando ferramentas automáticas de monitoramento além de amplo conjunto de indicadores de desempenho.
O tema é vasto e de grande relevância para o sucesso dos ERP no longo prazo e para fechar este artigo quero te sugerir que veja com seriedade as ações de Suporte ao ERP, lembrando-o que muitas empresas jogaram e ainda jogam fora muito dinheiro, inclusive abortando o uso de ERP, porque teve um serviço ruim de Suporte, situação essa totalmente evitável.
Mãos e mentes à obra!!!
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Autor: Mauro Oliveira
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