Falando Sobre... O Fator Humano no Ciclo de Vida dos ERP

Publicação: 22/02/2019
Área:Gestão e Gerenciamento de Projetos

Pergunte a qualquer gestor de empresas, de processos ou de projetos, quais são os seus grandes desafios, e, invariavelmente, um ou mais desses desafios estão relacionados às pessoas com quem eles lidam. Conseguir capacitar, envolver, direcionar, garantir sinergias nas equipes, aproveitar os potenciais de cada um, motivar, resolver ou mitigar ações de desgastes e atritos nos relacionamentos, e muito mais, fazem parte das atividades de interação com as pessoas no dia a dia dos gestores e dos profissionais especializados no assunto.

Agora imagine todo o ciclo de vida dos ERP nas empresas, que tem as atividades de Seleção, Implantação e Pós-Implantação do ERP. Durante o ciclo vemos impactos diretos ou indiretos a praticamente todos os colaboradores e um número expressivos de outros agentes como clientes, fornecedores, parceiros e sócios.

Continue com o exercício de imaginação e veja todos os pontos de desgaste, de saída das “zonas de conforto”, de momentos cujos os problemas gerados por algumas pessoas afetaram outras pessoas, de conflitos políticos internos, de todas as ações e consequências repletas de pressões exigindo um pouco mais de resiliência de cada um dos envolvidos; agora indo para outra direção, tente ver o crescimento profissional das pessoas envolvidas, das oportunidades de superação e de todo o aprendizado que cada um vai conseguir durante o caminho… se você conseguiu imaginar tudo isso, você está um passo a frente para efetivamente trabalhar no fator humano no ciclo de vida dos ERP... Vamos falar sobre isso!!!

A Seleção do ERP e o Fator Humano

Tirando o momento que você está abrindo uma empresa, todos os processos de Seleção de ERP ocorrem dentro de um contexto onde existe uma história anterior, seja de uma empresa que trabalha com atividades apoiadas somente por cadernos e planilhas, ou trabalham com um punhado de sistemas especialistas e softwares de produtividade, ou até mesmo tem um ERP que pode está atendendo ou não as necessidades do momento.

Dentro dessa história, também existem pessoas e um clima organizacional estabelecido, seja de ambientes agressivos, colaborativos, formais, informais, meritocratas, baseados na políticagem, etc. E tudo existe de forma dinâmica, onde há pedaços da empresa com mais ou menos características positivas ou negativas que outros.

A Seleção do ERP começa e vários aspectos relacionados aos seus participantes começam a agir.

01) Para algumas pessoas, o ERP atual pode ser quase como um “filho” que vai ser banido por outras pessoas
Um do motivos para selecionar um novo ERP é o de substituir o ERP atual, e isso pode deixar muito chateadas as pessoas que selecionaram e/ou implantaram este ERP. Alguns se sentem tão apegados a ele que vão fazer de tudo para atrapalhar a Seleção de ERP, chegando até a conseguir que ela seja cancelada… já vi isso acontecer.

02) O projeto de Seleção de ERP é uma grande oportunidade profissional
Seja o responsável pela condução do projeto de Seleção do ERP ou outro colaborador que está plenamente envolvido, todos podem enxergar o projeto como uma grande oportunidade para as suas carreiras.
É uma parte importante de uma Iniciativa Estratégica da empresa de reformular toda a sua operação com o suporte de um sistema de informações. Isso traz ganhos para a carreira e as pessoas que percebem este fato e se empenham mais no projeto.
Isso também traz um problema: colocar os interesses pessoais à frente dos interesses da empresa. Ao escolher um ERP com uma marca mais forte, isso vai trazer benefícios para a carreira de todos, mas não significa que está sendo selecionado o melhor ERP possível para a empresa.

03) Algumas pessoas vão vibrar com a Seleção do ERP
Seja pelo fato das mudanças/melhorias que vão vir para as operações ou pela oportunidade de interagir com recursos mais interessantes de tecnologias e de processos, terão pessoas que vão estar plenamente engajadas no projeto e você precisa aproveitar isso.

04) Tem pessoas que tem medo da Implantação do ERP e de todas as mudanças que vão ser geradas, e isso já impacta na Seleção
O medo ainda acompanha os projetos de ERP. Cobranças excessivas, trabalhos intensos, falhas operacionais e saída da zona de conforto, compõem os motivos para as pessoas terem esse tipo de sentimento. Às vezes elas nem passaram por isso, mas sabem de histórias de mercado.
Raros são os projetos que você não vai encontrar pessoas com medo e isso pode se transformar em sabotagem ou péssimas atuações na Seleção de ERP.

05) Existe muita falta de conhecimento num projeto como esse
Selecionar um ERP não é uma tarefa corriqueira. Estamos falando de um projeto com inúmeras variáveis, cobertas de incertezas, cujo o escopo tem que ser construído com base em projeções futuras que nem mesmo a empresa pode saber muito bem e que exige que as pessoas envolvidas trabalhem com conhecimentos que elas podem não ter… isso é muito comum e normal neste caso.
Mas o grande problema está no fato das pessoas não conseguirem enxergar previamente que tem uma deficiência de conhecimento e com isso afetam os resultados do projeto, ou pior ainda, não admitem que a deficiência de conhecimento existe e trabalham em níveis menores do que poderiam.
Um ponto positivo a ser explorado é que em muitas vezes, os fornecedores de ERP, durante o processo de Seleção, dão acesso a bons conhecimentos que podem ser captados e utilizados, tanto no projeto quanto no dia a dia.

06) O estilo de negociação pode mudar tudo
Existem segmentos de negócio que tem uma cultura própria de desenvolver negociações, onde muitas das vezes são bastante agressivas, e os gestores da Seleção querem utilizá-la no projeto.
Só que os fornecedores de ERP vivem de negociações e são bastante habilidosos. Todas as negociações leoninas por parte dos clientes de ERP vão ter um custo futuro no relacionamento com o fornecedor selecionado.
O ideal é desenvolver negociações ganha-ganha, e essa é uma metodologia que pode ser aprendida.

07) “Selecionar um ERP é uma compra empresarial como outra qualquer”
Infelizmente essa é a postura de muitos gestores de empresa, que não conseguem perceber a importância e a complexidade envolvida.
Com isso, esses gestores determinam prazos apertados para realizar a Seleção do ERP, querem alocar poucos recursos e vão interferir negativamente no projeto.

08) A falta de envolvimento das pessoas na Seleção do ERP vai fazer falta na Implantação
Alguns gestores de empresas realizam o processo de Seleção de ERP sem o envolvimento de todas ou da maioria das pessoas-chave da empresa, alguns até envolvem as pessoas-chave, mas de forma muito superficial e com metodologias inadequadas, fazendo mais mal do que bem. Você acaba perdendo importantes fontes de conhecimento e de pontos de vista relevantes.
Quando você faz isso, é muito comum encontrar grandes resistências internas durante a Implantação, e surgem frases como “esse sistema que eles escolheram…” ou “soube que tem um projeto de ERP, mas como ninguém me perguntou nada…”.

09) As pessoas podem aprender bastante durante a Seleção do ERP
A Seleção do ERP é um projeto muito rico em conhecimento embarcado, onde os fornecedores de todo o ecossistema de ERP dão acesso a muitos recursos sobre tecnologias e processos, que muito provavelmente as pessoas envolvidas não têm acesso no dia a dia, por outro lado, algumas situações pontuais podem gerar oportunidades de aprendizado para a equipe dos fornecedores de ERP. É uma bela oportunidade para todos aprenderem.

10) Os pilares éticos pessoais são testados nesse momento
Como em todo processo de compra empresarial significativa, a Seleção de ERP também tem os seus riscos éticos envolvidos, principalmente o suborno para que seja escolhido um determinado fornecedor.
Tanto o responsável pela Seleção do ERP solicita suborno, quanto vendedores de ERP oferecem uma “verba de participação” caso sejam selecionados, as vezes até envolvendo mudanças de valores para maior do que tinha definido anteriormente.
Infelizmente isso acontece bastante.

A Implantação do ERP e o Fator Humano

Muitas das pessoas envolvidas na Seleção do ERP podem estar na Implantação do ERP, mas aqui as características são mais intensas.

01) O Gerente de Implantação faz toda a diferença
As habilidades, atitudes e conhecimentos do Gerente de Implantação podem ser decisivos para o sucesso ou o fracasso da Implantação do ERP. São competências bem específicas que envolvem aspectos técnicos de TI e de gestão empresarial.
O Gerente tem que ter resiliência, boa comunicação, capacidade para gerar relacionamentos interpessoais, liderança e todas as características que um bom gestor tem que ter.
O difícil é achar este profissional.

02) As tensões podem ser grandes
Eu já vi um Gerente sênior de uma empresa pedir demissão na hora que soube que a empresa iria passar por uma nova Implantação de ERP, também tive relatos de pessoas infartando em discussões durante projetos de ERP… tensões existem, mas não precisam ser extremas.
Cobranças insanas e constantes, brigas por posições sobre trabalho, descontentamento dos resultados obtidos, questionamento da qualidade dos serviços, isso e muito mais acontecem nos projetos de ERP e precisam ser gerenciados.

03) Os problemas éticos são vários
=> A questão do suborno na Seleção do ERP também continua com a Implantação, onde as pessoas das partes envolvidas fecham acordos para compras adicionais de serviços e de sistemas que não necessariamente sejam benéficas para a empresa.
=> Pessoas da equipe do cliente e dos fornecedores podem ter acesso a informações sensíveis da empresa e usar de forma inapropriada.
=> Também encontramos pessoas realizando operações inadequadas nos sistemas para fraudar ou gerar danos.

04) Os conhecimentos serão testados
Muitos dos processos e das regras de negócio embarcadas nos ERP precisam ser embasadas por conhecimentos teóricos que nem sempre a equipe do cliente do ERP tem… as vezes nem a equipe do fornecedor também tem o que deveria ter. Com isso processos implantados podem ter falhas significativas ou até não conseguirem realizar a implantação.
Tem pessoas que costumam achar que sabem o que precisam saber, e são agressivas quando são confrontadas; outras pessoas sabem que precisam se atualizar, mas não falam para ninguém por medo de rejeição social ou que isso vá impactar negativamente na sua carreira e em algumas empresas, os gestores não aprovam investimentos necessários em captação de conhecimentos (seja por treinamentos e/ou consultorias) afirmando que a equipe dele dá conta do projeto.
Quantas perdas desnecessárias!!!

05) A capacidade de promover relacionamentos interpessoais valem muito
Implantar um ERP é uma atividade em grupo, com muitos momentos de interação, e ter habilidades desenvolvidas de relacionamentos interpessoais na equipe traz bons benefícios.

06) “O que eu ganho com isso?”
Como eu já vi casos de pessoas que fizeram “corpo mole” ou até sabotaram projetos de Implantação de ERP porque queriam barganhar benefícios para elas, como aumento de salário, upgrade de benefícios, entre outros. Às vezes você consegue identificar, outras vezes essas pessoas ficam enraizadas no projeto como uma erva daninha.

07) Os fornecedores do ecossistema de ERP precisam ser bons em lidar com pessoas
Existem excelentes profissionais na área de ERP, mas existem também muitos profissionais com competências muito abaixo das que a sua função precisa. As deficiências de competências são de várias origens, mas a incapacidade de lidar com as pessoas sempre está inserida… esses profissionais ruins se acham o máximo e tratam os usuários de ERP como se fossem um bando de imbecís que eles, na sua altiva base de conhecimento, veio libertá-los das suas ignorâncias. Isso é ridículo e precisa ser combatido pelos gestores dos fornecedores.

08) Engajamento é tudo!!!
Os projetos de Implantação de ERP duram de meses a anos, e manter a equipe engajada no projeto por tanto tempo pode ser um grande fator diferencial.
Cada pessoa tem os seus gatilhos de engajamento e cabe ao Gerente de Projeto trabalhar isso.

09) Um sistema prático de reconhecimentos e de punições são importantes
Nunca se esqueça que a Implantação do ERP é um projeto onde as pessoas da sua empresa estão “emprestadas” a ele e que muito provavelmente o seu gestor não terá condições, por exemplo, de demitir o profissional que está trabalhando mal… ele pode solicitar a troca ou até sugerir a demissão, mas dificilmente ele terá autoridade para isso.
É necessário ter algum sistema prático e eficaz de reconhecimentos e de punições das pessoas e dos times de trabalho. reconhecimento público de boas ações, brindes, happy hour, bônus financeiros e até aumentos salarias, são bons recursos, como também a perda de participação temporária ou parcial do projeto, rebaixamento para atividades que as pessoas não gostam de fazer, até a exclusão do projeto podem ser ferramentas eficazes para a pessoa e para todo o grupo.

10) O contexto é importante
Ninguém que acabou de ser pai ou mãe agora vai querer fazer hora extra para atender a demanda do projeto de ERP, aquela pessoa que marcou uma viagem com toda a sua família para as suas férias não vai querer desmarca-la por causa do projeto. Essas e inúmeras outras possibilidades envolvidas no contexto do trabalho precisam ser mapeadas e levadas em consideração.

A Pós-Implantação do ERP e o Fator Humano

Tudo parece mais calmo agora, e realmente está, mas neste momento é a hora de dar um passo à frente e fazer com que a empresa aproveite ao máximo o investimento feito.

01) “Chega de pensar em ERP… a Implantação já acabou.”
Aqui estamos falando de falta de conhecimento específico sobre como funciona a Pós-Implantação dos ERP somado ao grande desgaste que o projeto de Implantação costuma ter. Os gestores da empresa simplesmente não querem mais falar sobre ERP.
Pergunta: tudo está funcionando, por que eles deveriam agora continuar colocando dinheiro, tempo e energia nisso?
Resposta: para continuar funcionando e para evoluir constantemente.

02) O ERP precisa de um perpetuador, e ele precisa ter algumas competências específicas
Alguém precisa ficar responsável pelo relacionamento com o fornecedor de ERP e por todas as ações associadas. Nas pequenas e médias empresas que tem uma área de TI, o responsável da área costuma ser essa pessoa, nas demais, um gerente de negócio assume esse papel.
Ele vai precisar ter uma ótima visão sistêmica, ter boa capacidade para analisar processos, vai precisar liderar as pessoas de forma sutil, ter boa capacidade de negociação, entre outras qualidades.

03) Todos precisam pensar em melhorias contínuas
É de fundamental importância que todos os usuários do ERP sejam estimulados a analisar o uso do mesmo nas operações e propor melhorias sempre que cabível.
Processos que facilitem a captação e o tratamento das melhorias são importantes, mas motivar a todos a participarem é uma ação diária que vai fazer as melhorias acontecerem.

04) O combate a erosão de uso do ERP é diário, e começa na cabeça das pessoas
Com o passar do tempo, as pessoas são substituídas ou mudam de função e o “jeitinho” começa a aparecer. Isso é uma praga que destrói os ERP no longo prazo.
Você precisa fazer campanhas constantes sobre o uso do ERP, fazer auditorias de ERP, além de garantir que os recursos de suporte ao usuário sejam bons para o perfil dos seus colaboradores.

05) O fornecedor do ERP tem que ter uma atitude parceira com a empresa
Quando o fornecedor de ERP estabelece um relacionamento positivo com o perpetuador do ERP e com os gestores de negócio do seu cliente, tudo funciona muito melhor e várias ações de bom impacto são feitas.
Já vi ERP sendo trocado pelas empresas porque as pessoas não se relacionavam bem com os seus fornecedores.

Certamente esse assunto vai longe e tem muitas vertentes de atuação, mas a principal mensagem que quero passar para você agora é que para ter sucesso em todos os momentos do ciclo de vida do seu ERP, você vai precisar levar muito a sério os fatores humanos envolvidos. As coisas não vão acontecer porque você definiu autoridades e responsabilidades para as pessoas, tem muita coisa envolvida.