Publicação: 20/02/2019
Área:Gestão e Gerenciamento de Projetos
Nas décadas de 80 e de 90 vimos nascer grandes movimentos pela busca da Qualidade nas operações das empresas privadas e públicas em todo o mundo, sendo essas buscas por instrumentos estruturais de obtenção dessa Qualidade nos produtos/serviços e nos processos.
Várias técnicas foram desenvolvidas, várias certificações foram criadas (onde destaco a ISO 9.000) e vimos evoluções partindo de Controle da Qualidade, passando pela Garantia da Qualidade e chegando até a Gestão da Qualidade. Para tal, foram desenvolvidos vários grupos de processos, como: inspeções, auditorias, melhorias contínuas, etc.
Tive a oportunidade de vivenciar várias ações na área da qualidade em empresas de diversos portes e segmentos. Comecei a minha carreira trabalhando em Sistemas da Qualidade na área Nuclear (pelo IBQN, na Usina de Angra 2), depois conheci modelos de qualidade na área de eletro-eletrônica, trabalhei com as Boas Práticas de Fabricação da ANVISA para empresas de Cosmética. Higiêne e Farmacêutica (também fui professor desse tema por alguns anos), participei de implantações de ISO 9.000 (inclusive como Auditor), atuei em projetos de sistemas da qualidade na área alimentícia e de logística e recentemente eu interagi bastante com sistemas da qualidade na área de educação e de serviços. Isso me deu uma visão bem abrangente sobre o tema e vi a importância da Qualidade nas operações das empresas.
Por isso, posso afirmar que o mundo do ERP não evoluiu na mesma proporção que as necessidades para a área da Qualidade das empresas. Muitos ERP de mercado não tem nenhuma atividade nesta área, outros trabalham atendendo as necessidades mais básicas de Controle da Qualidade, alguns poucos ERP atendem a Garantia da Qualidade e raríssimos ERP de mercado conseguem atender a Gestão da Qualidade.
Todos se apoiam nos seus ecossistemas, se associando à Sistemas Especialistas. Mas como eles se comportam? Vamos falar sobre isso!!!
ENTENDENDO UM POUCO MAIS SOBRE QUALIDADE
A definição sobre Qualidade que mais gostei foi: “Qualidade é quando os clientes voltam e os produtos não.”. Realmente ela resume muito bem a ideia, mas, outras definições que falam sobre “qualidade é um grau de conformidade de produtos/serviços com especificações…”, “qualidade visa a satisfação do cliente…”, “qualidade refere-se a composição dos atributos e do valor do que é ofertado... “, etc. Todas elas também expressam o termo qualidade nas empresas.
De uma forma bem sucinta, o Controle da Qualidade tem o foco de assegurar que os produtos/serviços saiam em conformidade com as especificações definidas; a Garantia da Qualidade atua nos processos para que, a partir deles, a conformidade dos produtos/serviços ocorram e a Gestão da Qualidade foca em sistematizar a qualidade dentro dos negócios, para que ela seja adotada em cada ação da empresa.
A grande maioria das empresas buscaram, e ainda buscam, a implantação de algum nível de Qualidade nas suas operações, para atender a uma obrigação legal ou para conseguir uma certificação de sistema da qualidade (seja devido a uma visão mercadológica ou para atender os desejos de um gestor da empresa).
Mas infelizmente, poucas empresas realmente interiorizaram a real importância da Qualidade para os seus negócios e com isso, as suas demandas de sistemas que suportem estes processos (dentro ou fora do ERP) ficam no nível mais básico possível.
QUALIDADE E OS ERP
Quero comentar contigo agora sobre algumas ferramentas e processos que considero como mais básicas da Qualidade, porém de extrema relevância para muitos segmentos de negócio.
01) Inspeções
Esse é o elemento mais básico da Qualidade. A capacidade de monitorar se um determinado produto ou serviço está sendo produzido dentro de uma faixa de parâmetros.
Essas inspeções ocorrem no recebimento de materiais/serviços, durante a execução dos processos, no produto estocado ou depois/durante a entrega de produtos/serviços. Em alguns negócios há também inspeções dentro das instalações dos fornecedores, antes dos produtos/serviços serem entregues.
O que normalmente acontece:
=> Quando o ERP tem esse recurso, ele está dividido em Inspeção de Recebimento e Inspeção de Processo ou somente Inspeção (abrindo manualmente as inspeções e associando-as aos fatos geradores das mesmas).
=> Muitas das Inspeções tem somente o registro de Aprovado/Reprovado sendo que alguns tem o recurso de Aprovação com Restrições (onde aparece um texto para explicar o que houve).
=> Em vários casos, que tem locais para indicar os valores levantados durante a inspeção, essas informações são apenas textos, sem uma aplicação direta para análise manual ou automatizada.
=> A maioria dos ERP carecem de meios simples de verificação e de alerta do momento para a inspeção ser realizada.
O que poderia ser feito facilmente:
=> Incorporar as Inspeções aos fluxos de processos. Quando um ERP tem um Roteiro de Processos (mesmo que simplório) isso já ajuda nas atividades operacionais, mas, ter recursos de BPMS (Business Process Management System), dentro ou associado ao ERP, e as Inspeções serem componentes de fácil associação aos processos, faz a total diferença.
=> Garantir que os dados das inspeções sejam variáveis a serem tratadas em análises, já traz inúmeras possibilidades… e fazer isso é muito fácil.
=> Implementar recursos de Controle Estatístico de Processos, alimentado pelas informações das Inspeções, faz com que as empresas tenham benefícios incríveis. Existem inúmeras formas de fazer isso, mas eu adoro as antigas normas NBR 5426 e NBR 5429 (e todos os documentos associados). Elas passam uma boa orientação de uso.
=> Flexibilidade na modelagem da Inspeção a ser feita, inclusive com possibilidades de definições dos campos de informação, redefinições de fluxos com base nos resultados e mudanças de severidade com base em contextos.
02) Tratamento de Materiais Por Status
A simples possibilidade de colocar Status nos materiais já ajuda, e muitos ERP já fazem isso, mas, ter tratamentos por Status é outra história.
Se o Status de um material for “Bloqueado” o que ocorre com ele no ERP? E se tiver motivos diferentes de bloqueios, pode ter fluxos diferentes? Isso é fácil de construir e de atualizar no ERP? posso tratar também por famílias de materiais?
Agora pense nos materiais de Contra-prova, de Controle Refrigerado, Aprovados com Restrições, Aguardando Reanálises, etc.
Como o seu ERP está tratando isso? A grande maioria tem dificuldades.
03) Tratamento das Validades dos Materiais
Muitas das operações que lidam com materiais que tem validade, existe alguma legislação obrigando a realizar algumas ações com eles, mas muitos ERP, que se posicionam em atender a esses segmentos, não atendem a essa demanda ou eles atendem parcialmente.
Que demandas são essas?
=> Movimentação de materiais por FEFO (First Expired First Out - O primeiro a expirar é o primeiro a sair), que é diferente do tradicional FIFO (First In First Out - o primeiro a chegar é o primeiro a sair). Além de exigir controles automatizados específicos, com o uso de mais informações que o normal, também vai impactar nos controles de Custos e Contábeis. Já vi empresas realizando o FEFO em ficha KARDEX porque o ERP dela não tinha este recurso.
=> Restrições de disponibilidade por períodos de tempo para fechamento da validade.
=> Reanálises de produtos e de materiais com validade vencida ou a vencer.
04) Tratamento das Não-Conformidades (NC)
Uma Não-Conformidade aconteceu. E agora?
Muitos ERP não tem nada que suporte isso, outros conseguem abrir uma NC no sistema, mas somente permitindo colocar textos para relatar o ocorrido e o que foi feito. Eventualmente até possuem alguns campos para registrar informações sobre associações a Ordens de Produção/Ordem de Serviços, pessoas envolvidas e apontamento (em texto) dos recursos consumidos.
Precisamos ir um pouco além!!!
=> Desenho de fluxos de tratamento das NC conforme o tipo e as atividades envolvidas, inclusive com aberturas de Ordens de Produção e/ou Ordens de Serviços.
=> Análise apurada dos custos das NC, com a possibilidade de visões agregadas e de tendências.
=> Possibilidade de associar as NC a qualquer atividade da empresa suportada pelos ERP… por exemplo: porque não tratar as NC das ações de pagadoria da empresa?
05) Auditorias
Esse é um grupo de processos muito interessante, que pode apoiar a empresa em praticamente todas as suas ações, inclusive as relativas aos seus Sistemas da Qualidade.
É tipicamente tratada por Sistemas Especialistas sem nenhuma interação com o ERP. Para mim isso é um grande desperdício.
De uma maneira bem simplista, a Gestão das Auditorias trabalha com recursos básicos de Planejamento e Programação de Auditorias, com algumas análises de restrições para a composição do time de Auditores.
As Auditorias são montadas através de formulários padrões e informações colhidas por ações anteriores (que pode ter sido de outras Auditorias) e por desk study (estudo de normas, leis, etc., que sejam associadas).
Cada auditoria corre de acordo com o planejamento e um relatório é produzido, gerando uma série de Não-Conformidades (NC) e Ações Propostas.
Agora coloque tudo isso integrado às demais operações do ERP. Conseguiu ver as vantagens?
Qual a dificuldade de fazer isso? Por que as softhouses não fazem esse grupo de processos nos seus ERP? A maioria dos gestores das softhouses que conversei, dizem que os seus clientes não estão interessados nessa funcionalidade. Tem gestores de empresas que mesmo precisando realmente não valorizam as Auditorias, mas muitos ficariam felizes em ter isso dentro do ERP e estariam dispostos a pagar um preço justo… justo… e não todo o custo de desenvolvimento.
06) Reclamações dos Clientes
Indiferente do setor que você atua, sua empresa, em algum momento, terá um cliente com alguma reclamação, seja esta reclamação com ou sem fundamento para acontecer.
Alguns tipos de negócio, as empresas podem ter uma reclamação por ano e em outros podem ter uma reclamação por segundo (às vezes até mais). Indiferente de qualquer coisa, os ERP deveriam ter uma estrutura de apoio na coleta, tratamento e análise das reclamações. Muitos ERP até tem isso, mas com recursos muito resumidos e manuais.
Para direcionar o assunto para um nível interessante, quero sugerir que você veja os processos trabalhados pelo Itil, que é um grupo de conhecimento muito utilizado pelos bons suportes de TI e que se encaixa muito bem a este propósito.
Menos do que isso é perda de oportunidade de fazer um bom trabalho.
07) Melhorias Contínuas
No passado era comum, no meio da Qualidade, falarmos de Ações Corretivas e Ações Preventivas, com a evolução (principalmente da ISO 9.000) o termo Melhorias Contínuas passou a ficar a frente do dia a dia, porém a sua essência é a mesma, e está tratando dos mesmos assuntos, só que com um enfoque mais gerencial e abordando a empresa como um todo.
Você encontra alguns ERP com módulos de Melhorias Contínuas (alguns até bem razoáveis), mas ainda vemos sistemas com Ações Preventivas e Corretivas sendo comercializados… não tem nada de errado nisso, é somente uma questão de entender como o mercado está enxergando o assunto, e se adequar.
O problema que vemos aqui é o ERP ter ou não ter esse módulo e de forma integrada ao restante do sistema.
08) Normatização Técnica
De forma explícita ou não, geradas dentro da empresa ou não, as Normas estão em todo o lugar e são a matéria-prima básica da Qualidade nas empresas. Numa visão operacional, estamos falando aqui de Especificações e de Procedimentos.
Os ERP devem ter todas as Especificações usadas na empresa. Os ERP devem (em essência) suportar todos os Processos (os Procedimentos descrevem os Processos) da empresa. Por que eles não são os responsáveis por gerenciar todo o ciclo de vida das normas na empresa?
O Sistema Especialista que lida com toda gestão das normas são os ECM (Enterprise Content Management). Muitos chamam esse sistema ou uma variação dele de sistema de Controle de Documentos. Eles são muito bons e poderiam estar embarcados nos ERP.
Os ERP tem a necessidade de construir Helps das suas operações, que nada mais são que Normas de uso. Os ERP estão tendo cada vez mais boas bases de FAQs (Frequently Asked Questions), que facilmente poderiam compor parte das Normas. Muitos bons fornecedores de ERP estão desenvolvendo e atualizando todas as videoaulas necessárias para o usuário entender de forma prática o ERP… elas também podem ser usadas como Normas.
Aqui existe uma excelente oportunidade para os fornecedores de ERP alavancarem as suas operações, e, ao mesmo tempo entregar algo de extremo valor para os seus clientes. Embarque um ECM nos seus ERP.
09) Qualificação dos Fornecedores
Por favor, chega de vermos os campos de Assiduidade e Pontualidade dos fornecedores, as vezes com um índice de qualidade do material recebido, e chamarmos isso de o “magnífico módulo de Qualificação dos Fornecedores”. Não dá mais!
Um processo mais comum de Qualificação de Fornecedores se inicia no Recrutamento do Fornecedor com uma Qualificação Inicial, depois passa por várias etapas de maturidade no relacionamento entre as partes, com algumas composições de análise, chegando até ao status de Qualidade Assegurada.
Nesse caminhar tem Auditorias, análises apuradas dos fornecimentos e todos os fatores diretamente ligados como está ocorrendo o relacionamento entre as empresas.
Está na hora de melhorar este processo nos ERP.
10) Databook da Qualidade / Rastreabilidade
Resumindo: o que aconteceu com esse produto/serviço? Tem que estar contido no Databook da Qualidade. Quais foram os materiais utilizados, de qual fornecedor, quem fez a inspeção (data/hora), entre outros. São informações perfeitas para um ERP fornecer.
De forma associada ou não, deve ter meios para realizar Rastreabilidade Direta (de um material saber em quais produtos ele participou) e Rastreabilidade Reversa (de um produto, saber quais materiais foram utilizados).
Todo ERP deveria ter esses recursos, mas mais uma vez, estamos com a expressão “deveria ter” acontecendo mais do que “estão tendo”.
O tema é abrangente, mas acredito que, ao falar dos dez pontos acima, eu tenha comentado sobre o que é essencial no que se refere a Qualidade e os ERP.
Agora basta as softhouses darem um passo a frente nos seus desenvolvimentos e vocês negociarem com elas meios para atingir as suas necessidades. É mais fácil do que você imagina.
Mãos e mentes à obra!!!
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Autor: Mauro Oliveira
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