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Falando Sobre... Pontos de Negociação na Pós-Implantação do ERP

Publicação: 19/12/2017
Área: / Espaço ERP /

Com maior ou menor nível de dificuldade, num determinado momento a Implantação do ERP acaba, e começa a fase da Pós-Implantação. E é justamente nessa fase, onde vemos as empresas terem ganhos significativos com o seu ERP, é que as dinâmicas e os objetivos envolvidos são outros. Neste cenário, os gestores que são responsáveis pela perpetuação do ERP tem que observar as oportunidades e riscos envolvidos e trabalhar os pontos de negociação com os fornecedores do ERP e do seu ecossistema. Vamos falar sobre isso!!!

COMO FUNCIONA (OU DEVERIA FUNCIONAR) A PÓS-IMPLANTAÇÃO DOS ERP

De forma ideal, a Pós-Implantação dos ERP é composta por processos e projetos. Os processos são de Melhorias Contínuas, Auditorias de ERP, Suporte ao Usuário e Administração do ERP. Os projetos são diversos, abrangendo o ERP, Softwares Associados, Hardwares, Infraestrutura de TI, Serviços e Conteúdos.

A dinâmica envolvida tem como foco garantir a operação do ERP, a evolução contínua, as adequações para atender demandas de processos/objetivos e as alavancagens do ERP, para isso, tem que haver o entendimento dos gestores das empresas sobre a necessidade de ter e manter as atividades de Pós-Implantação de ERP nos critérios que a empresa precisa… e é justamente esse o grande problema!!!

Os gestores das empresas passaram por processos de Implantação do ERP que costumam ser desgastantes e às vezes até traumatizantes, com uma mensagem subliminar na cabeça de que, depois de tudo isso, eles iriam chegar ao "Nirvana Empresarial", onde todos os esforços que fizeram vão fazer com que as suas empresas operem no máximo de eficiência. Isso é uma meia-verdade.

Sim, as empresas costumam ter um aumento significativo na sua eficiência e na sua eficácia depois da Implantação do ERP, entretanto, o go live da Implantação do ERP pode ser visto como o ponto final da corrida, mas inicia outra. A Implantação pode ser comparada com uma corrida de 100 metros e a Pós-Implantação do ERP é uma Maratona (42 quilômetros), que precisa de técnicas e investimentos diferentes.

Neste cenário, estamos falando de até décadas de atuação, muitos parâmetros e necessidades mudam. As empresas mudam os seus focos de trabalho, seus produtos/serviços, a legislação também é alterada (sempre para apertar os gestores das empresas, é claro.), as tecnologias se aprimoram numa velocidade assustadora, novos fornecedores aparecem, fornecedores antigos se reinventam, produtos/serviços são criados pela concorrência, e tudo isso gera um conjunto de oportunidades e de riscos inerentes ao ERP e ao seu Ecossistema, que precisam ser gerenciados.

Nesta atividade de gerenciamento, que vai ser completamente diferente para cada empresa, as negociações entre os clientes e os fornecedores de ERP são necessárias, e é sobre isso que vamos conversar agora.

PONTOS DE NEGOCIAÇÃO

01) Risco do Fornecedor de ERP Fechar as Portas
No momento da compra do projeto de ERP, a grande maioria das empresas não negocia uma cláusula no contrato que possa dar alguma garantia de continuidade com o ERP caso o fornecedor feche as portas, mas isso pode ser revisto depois.
Hoje em dia, alguns fornecedores de ERP colocam no contrato que vão fornecer o acesso ao fonte do ERP (permitindo que a manutenção seja feita por terceiros) caso a empresa seja descontinuada. Isso não resolve o problema, mas ameniza.

02) Risco do Fornecedor Descontinuar o Seu ERP
Seja por decisões de negócio, fusões e aquisições entre empresas ou por evoluções de produtos, um fornecedor pode decidir descontinuar o seu ERP e forçar que a sua base de clientes adote outro ERP, muitas das vezes somente oferecendo a vantagem de não pagar pelas licenças.
Neste momento tem que ser analisado os prós e os contras, e traçar um plano de negociação, que pode, inclusive, ter a opção de mudar de fornecedor.

03) Tipo e Qualidade do Suporte do ERP
No longo prazo, os serviços de Suporte são essenciais para a operacionalização no ERP. Esse é um ponto de grande desgaste no relacionamento entre as partes.
Ter as condições internas para efetuar um bom serviço de Suporte de Primeiro Nível (diretamente aos usuários) é uma competência que além de gerar autonomia, pode alavancar em muito o conhecimento embarcado nas operações sobre o ERP, entretanto, muitas empresas não têm condições de fazer isso ou não querem investir o suficiente para estruturar e manter este serviço.
Os contratos de Suporte podem ser revistos. Muitos fornecedores estão desenvolvendo conteúdos de boa qualidade para apoiar esta tarefa (se o seu fornecedor não tem, negocie com ele) e alguns estão investindo significativamente em automatizações de atendimento. Tudo isso gera serviços melhores com custos menores.
Os SLAs (Níveis de Serviço - Tempo e qualidade de atendimento) precisam ser medidos, colocados em contrato e ter punições caso não sejam cumpridos.
Seu Suporte de Primeiro Nível é feito pelo fornecedor de ERP? Qual a qualidade do serviço? Que tal pegar o serviço e negociar uma redução de custo mensal ou serviços diferenciados adicionais? É feito internamente? O que o seu fornecedor de ERP faz (além do Suporte de Segundo Nível - para os técnicos) para que você faça isso melhor? Tem muitas possibilidades interessantes na mesa.

04) Custo do Suporte do ERP
Os custos de contratos de Suporte estão caindo… isso é fato… mas muitas empresas fizeram os seus contratos há anos, com uma realidade diferente, e mantém congelada essa realidade até hoje.
Monitore os custos de Suporte do ERP praticado no mercado e veja se o seu fornecedor está cobrando valores realistas para os serviços ofertados. Caso não esteja, negocie valores e/ou serviços. Que tal negociar uma redução do valor em troca de uma ampliação do tempo do contrato? Ou, por quê não manter o valor do serviço, desde que inclua um volume de horas por ano para customizações, integrações ou suporte avançado? Tudo vai depender das condições envolvidas, mas com criatividade e bom senso vocês podem chegar a um acordo positivo para ambos.
O fornecedor de ERP quer continuar recebendo regularmente o valor do Suporte e quer que a sua empresa use muito bem o ERP e fale bem dele. Use isso ao seu favor, mas mantenha a mentalidade positiva e justa nas negociações.

05) Se a Sua Empresa Precisa de Processos Melhores Que o ERP Atual Tem, Negocie Alternativas
Você precisa de um CRM (Customer Relationship Management) melhor que os recursos do seu ERP? Sua Gestão da Manutenção precisa evoluir e o seu ERP somente fornece um controle simples de Ordem de Serviços? Está precisando de uma ferramenta de apoio de tomadas de decisão mais dinâmica que o dashboard do seu ERP? Converse com o seu fornecedor de ERP.
Muitas vezes ele está interessado em desenvolver esses sistemas, mas não sabe se a sua base de clientes realmente quer/precisa disso; em outros momentos ele até sabe, mas precisa de um primeiro projeto trazendo conhecimento e algum dinheiro (que não precisa ser um valor muito alto) para desenvolver ou ainda ele pode perceber que isso é uma necessidade de muitos da base de clientes dele e pode se tornar um canal de algum fornecedor do sistema especialista em questão, fazendo uma oferta diferenciada com bons benefícios para quem já é cliente dele.
Acredite em mim. Às vezes o que falta para tudo acontecer é iniciar uma bom processo de comunicação.

06) Você Quer Ter Mais Liberdade do Seu Fornecedor de ERP
Cada fornecedor de ERP desenvolve uma estratégia sobre como vai tratar os seus clientes, definindo o quanto eles vão poder agir sem a participação deles. Vemos fornecedores que deixam tudo disponível para que os seus clientes façam o que quiser com o ERP e outros, colocam bloqueios em contrato, além de efetuarem barreiras técnicas, para que o seu cliente sempre o chame quando precisar… alguns fornecedores fazem isso para ter o cliente na mão dele, mas outros realmente acreditam que somente eles podem ofertar um serviço/sistema bons associados ao ERP deles.
Banco de dados abertos e com viewers construídas e documentadas, APIs (códigos que facilitam a integração de sistemas) construídas, flexibilidade na camada de negócios, flexibilidade na geração de relatórios e consultas e recursos para montagens de workflows podem ser negociados, ainda mais se o seu fornecedor de ERP não estiver conseguindo atender às suas demandas rapidamente e com custos acessíveis.

07) A Infraestrutura de TI Pesa
Vivemos uma época de transição entre a tecnologia cliente/server e web, ao mesmo tempo também passamos por um conjunto de evoluções nas infraestrutura de TI, sejam internas ou externas (principalmente na nuvem e serviços web).
Ter o meu ERP internamente, na nuvem ou com uma estrutura híbrida? Como vou estruturar e trabalhar o meu backup/recovery? Como vou gerenciar os serviços?
Muitos clientes de ERP de pequeno e médio porte não tem uma estrutura técnica economicamente viável para manter bons serviços e esse fato abre um grande espaço para negociar com os fornecedores de ERP a inclusão de parte da infraestrutura de TI como serviço. Eles têm escala para isso.
É mais uma receita (com lucro) para os fornecedores, é menos custos e aborrecimentos para os clientes e o fornecedor de ERP poderá controlar melhor a qualidade envolvida na experiência dos usuários e os riscos envolvidos. Só tem pontos positivos!!!

08) O Banco de Dados É o Irmão do ERP
Alguns fornecedores de ERP trabalham de forma dedicada a um Banco de Dados, outros permitem o cliente escolher algumas opções de mercado; alguns fornecedores de ERP fornecem o Banco de Dados no seu projeto, outros têm parceiros que trabalham com ele nesse sentido e tem ainda fornecedores que deixam todas as atividades relacionadas ao Banco de Dados com os seus clientes.
Alguns fornecedores de ERP oferecem internamente ou através de parceiros, serviços de DBA (Data Base Administration) do Banco. Todos os fornecedores tratam o Banco de Dados como sendo um simples repositório de dados. Já os clientes dos ERP querem que tudo funcione com o menor custo possível. Podemos melhorar isso!!!
Quando o fornecedor de ERP fornece o seu sistema como serviço (SaaS - Software as a Service) ele fica responsável pelo Banco de Dados, livrando o seu cliente de uma série de atividades que ele teria que fazer, mas alguns fornecedores não incluem neste serviço as funções de backup/recovery do Banco e nem deixam claro as responsabilidades e punições caso os dados sejam perdidos. Você pode negociar isso com eles.
Quando você fica responsável pelo seu Banco de Dados, muito provavelmente, num primeiro momento há a possibilidade de usar uma versão gratuita de Banco de Dados, mas, com o decorrer do tempo, você terá que negociar a compra das licenças (ou tê-las como serviço), além do serviço de Suporte do Banco de Dados. Existem várias opções comerciais que precisam ser revistas de tempos em tempos.
Ideia: que tal fechar uma ação com os demais clientes do seu fornecedor de ERP para fazerem uma compra coletiva de Banco de Dados?
Outra Ideia: que tal analisar todas as possibilidades de sistemas embarcados no Banco de Dados para complementar ou alavancar o seu ERP atual?

09) Os Conteúdos/Conhecimentos São Importantes
Durante a Implantação do ERP ficou evidente as dificuldades de ter e manter conteúdos operativos na qualidade que precisa. Alguns conteúdos são da empresa, outros conteúdos são genéricos (CEP, Unidades de Medida, Moedas, Códigos Fiscais, etc.). Os fornecedores de ERP fornecem uma base inicial, mas a responsabilidade por manter atualizada as bases é do cliente do ERP.
Já vi algumas negociações sendo feitas para que o fornecedor de ERP ficasse com a responsabilidade de manter alguns conteúdos atualizados ou efetuar auditorias regulares nos conteúdos para manter um bom padrão de qualidade.
No que se refere ao conhecimento embarcado de processos, os fornecedores de ERP costumam ter boas condições de prestar consultoria/assessoria nos segmentos de negócio em que atuam.
Alguns fornecedores de ERP perceberam isso e colocaram junto com o seu Suporte várias ações de transferência de conhecimento para os seus clientes.
São boas oportunidades a serem trabalhadas!!!

10) Os Serviços Fazem Toda a Diferença
É justamente neste ponto que muita coisa pode acontecer. E, de acordo com o porte das empresas envolvidas e os segmentos de negócio suportados, muitos serviços podem ser desenvolvidos numa boa negociação.
Quase tudo que falamos até agora, tem a ver com serviços, mas quando você pensa em negócios associados e possibilidades, as coisas podem ir além.
No segmento Moveleiro, um bom fornecedor de ERP pode garantir integrações com ferramentas CAD, mas também podem pensar em colocar uma plataforma web visando compartilhar componentes digitais CAD dos móveis das fábricas para os seus clientes lojistas, facilitando a vida de toda a cadeia produtiva. No segmento Hoteleiro, os fornecedores de ERP poderiam pensar em serviços para compartilhar informações na web sobre disponibilidades de quartos, visando distribuir hóspedes quando um determinado hotel estiver lotado… alguns bons hotéis já fazem isso, só que através de ligações telefônicas.

As negociações na Pós-Implantação dos ERP devem ser analisadas no conjunto de opções, dentro do contexto do momento e com uma visão de longo prazo, onde a única verdade que existe é que nada do que está acordado no momento é imutável.

Observe a sua empresa, os seus fornecedores e tudo que está acontecendo no mercado, veja possibilidades e faça boas negociações com os seus fornecedores e com todos os sponsers do ERP da sua empresa.

Os benefícios estão esperando as suas ações.

Mãos e mentes à obra!!!

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Autor: Mauro Oliveira
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