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Falando Sobre... Direitos e Deveres dos Clientes e dos Fornecedores de ERP

Publicação: 27/12/2017
Área: / Espaço ERP /

Há 30 anos estou no mercado corporativo, e seja como cliente do ERP, fornecedor do ERP ou consultor de ambos, percebo que as metodologias de Seleção, Implantação e Pós-Implantação do ERP melhoraram significativamente, mas ainda encontramos no caminho um grande nível de atritos e aumento expressivo da quantidade de empresas que levam as suas discussões ao litígio.

Na grande maioria dos casos de atritos que já vi, uma pergunta não ficava totalmente respondida: quais são os direitos e deveres de cada um (cliente e fornecedor do ERP)? Alguns tentavam buscar na legislação meios para ter uma resposta, outros se basearam totalmente nos contratos e outros buscaram o bom senso para trabalhar as divergências. No meu ponto de vista as três fontes (legislação, contrato e bom senso) devem ser utilizadas. Vamos falar sobre isso!!!

COMO AS COISAS FUNCIONAM

Em linhas gerais, uma empresa decide que vai comprar um ERP de mercado e executa um processo de Seleção, mas na realidade faz um processo muito simplificado de compra e deixa passar uma série de fatores relevantes para o sucesso do ERP no longo prazo, e no curto prazo faz uma pressão enorme de redução de investimento nos potenciais fornecedores. Nesse momento os vendedores de ERP fazem promessas ou omitem situações que nem sempre estão devidamente cobertas nos contratos de licenciamento e de serviços.

A Implantação do ERP começa e a empresa contratante acha que está pagando uma fortuna para o fornecedor de ERP e que por isso ele tem que se responsabilizar por tudo. Por outro lado, o fornecedor do ERP segue realizando os seus trabalhos, mas tendo os contratos em mão para se resguardar de cobranças de fatos que não estão cobertos. Com uma benção divina a Implantação do ERP acaba (seja do jeito que for), e as pessoas estão tremendamente desgastadas, onde ambos os lados tem os seus motivos para não quererem incluir o outro na sua lista de Natal.

Na Pós-Implantação a área de Suporte do fornecedor de ERP entra em cena e o cliente do ERP acredita que a equipe do fornecedor tem que ser onisciente e estar disponível o tempo todo, mesmo em situações banais. Neste momento os contratos são novamente sacados e o SLA (Service Level agreement - Nível de Serviço) passa ser um grande fator de brigas. Customizações e integrações são meios para o softhouse conseguir resgatar algum dinheiro que ficou na mesa de negociação que o cliente apertou no início e as atualizações legais e tributárias ocorrem na maneira que a softhouse quer e não como o cliente deseja.

E assim que o dia a dia vai acontecendo, com maior ou menor desgaste, de acordo com os interesses de todos os envolvidos. Mas, se houvesse um entendimento prévio as coisas poderiam ser um pouco melhores.

VAMOS AOS DIREITOS E DEVERES

Apesar de termos que falar sobre as questões legais, não vamos entrar nos detalhes jurídicos da coisa. O Direito do Consumidor, as Leis dos Contratos e o grande bom senso vão ser combinados, e vamos tocar nos principais pontos envolvidos.

Cabe ressaltar que não vamos abordar aqui os projetos de ERP desenvolvidos sob encomenda, que tem uma dinâmica própria e precisa ser tratado num outro momento.

01) NA SELEÇÃO DO ERP

Tirando os casos onde as empresas tem uma estrutura própria capaz de entender… e tenho que ressaltar que é realmente “entender”… tudo que está envolvido na compra de um projeto de ERP tem a presunção que o fornecedor de ERP tem vantagens sobre o comprador. O fornecedor é classificado como contratante profissional, enquanto o cliente é um contratante não profissional. Com isso cabe a ele (fornecedor) deixar tudo muito mais claro e evitar dolo eventual no contrato, mas os direitos e deveres vão muito além disso.

=> É Dever do Fornecedor Não Mentir ou Omitir Informações Relevantes no Processo de Seleção: muitas vezes um vendedor de ERP promete muito mais do que os seus sistemas ou serviços são capazes de fazer, as vezes esses vendedores ficam no limite da distorção dos fatos, e quando o contrato é celebrado, muitos pontos colocados no processo ficam nebulosos. Isso pode gerar a nulidade do contrato e até envolver ações judiciais.

=> É Dever do Fornecedor Colocar no Contrato Todos os Pontos Relevantes Relativos aos Mesmos: esse é um ponto fundamental e que na maioria das vezes, de forma dolosa ou não, acaba acontecendo. Quais são os valores das licenças de uso e da mão de obra após o projeto de Implantação? Como serão contabilizadas as horas de Implantação? Quais são as penalidades que a fornecedora vai ter se não cumprir o SLA do contrato? Esses e muitos outros pontos costumam não serem definidos nos contratos, levando a discussão para o momento que o cliente está mais vulnerável.

=> É Dever do Fornecedor Não Colocar Cláusulas Ilegais ou Leoninas nos Contratos: nenhuma empresa comprou licenciamento de uso do ERP é obrigada a comprar o serviço de manutenção e suporte caso não queira. Nenhuma empresa que comprou o licenciamento de uso do ERP pode ter seu software travado se não pagar pela manutenção/suporte, mas essas e outras cláusulas ilegais e/ou leoninas aparecem em alguns contratos.

=> É Dever do Fornecedor Garantir o Ressarcimento dos Danos Causados Por Falhas dos Seus Sistemas: alguns fornecedores não mencionam nada sobre o assunto no contrato de licenciamento, outros fornecedores colocam que o ressarcimento pode ocorrer até o valor limite do licenciamento contratado, mas, legalmente todo dano que ocorreu oriundo de falhas no sistema tem que ser custeado pelo fornecedor… o risco é dele.

=> É Dever do Fornecedor Não Repassar a Terceiros Quaisquer Informações Sobre o Seu Potencial Cliente: no processo de Seleção do ERP é comum os fornecedores terem acesso a uma série de informações relevantes do seu potencial cliente, inclusive bases de dados para simulações. Eles tem que garantir que essas informações sejam guardadas de forma apropriada durante o processo e depois inutilizadas.

=> É Dever do Cliente Não Repassar a Terceiros as Documentações Utilizadas Pelos Potenciais Fornecedores: infelizmente é muito comum os clientes de ERP pegarem propostas e contratos de um determinado fornecedor e usarem como base para negociar com outro fornecedor, inclusive fornecendo cópias. Já teve casos que o cliente entregou para o fornecedor até cópias de e-mails trocados com o concorrente dele. Isso é passível até de ação judicial contra o cliente.

=> É Direito do Fornecedor Cobrar Para Realizar Provas de Conceito de Sistemas Durante a Seleção: uma vez eu fui questionado por um gestor de empresa se tal cobrança era ilegal, mas isso é um serviço opcional como outro qualquer.

=> É Direito do Cliente Levantar Todos os Pontos Legais e da Reputação dos Seus Potenciais Fornecedores: isso não pode ser considerado como invasão de privacidade e sim uma mitigação de riscos do potencial fornecedor que vai trabalhar com a empresa por um longo tempo.

=> É Direito do Fornecedor Solicitar Informações Precisas do Cliente Para Formatar as Suas Propostas: alguns clientes de ERP negam acesso completo dos processos aos fornecedores, gerando muita imprecisão nas propostas geradas. Isso é ruim para todo mundo.

02) NA IMPLANTAÇÃO DO ERP

Neste momento as inconsistências que foram feitas na Seleção do ERP tomam corpo e as dificuldades da implantação começam a falar mais alto. Implantar um ERP é igual a “trocar o motor do avião em pleno vôo” e isso não é para qualquer um.

=> É Dever do Cliente Gerenciar o Projeto de Implantação do ERP: isso é fundamental. O projeto é do cliente e não do fornecedor. Ao assinar o contrato, muitos gestores de empresas acreditam que estão isentos da responsabilidade da gestão do projeto, mas isso não é verdade.

=> É Dever do Fornecedor Passar Todas as Orientações Necessárias Para o Gestor do Projeto de Implantação: tem características do projeto de ERP que são únicas e que o Gerente do Projeto precisa ter o suporte do fornecedor para evoluir.

=> É Dever do Cliente Garantir a Infraestrutura de TI Apropriada… e do Fornecedor de Definir Qual É Essa Infraestrutura: durante a Seleção do ERP o vendedor costuma passar para o cliente uma “estrutura mínima” de TI para a Implantação, sem muita coerência com a realidade do cliente. muitas das vezes ele faz isso com o objetivo de não assustá-lo (pelos custos adicionais que ele vai ter) ou às vezes é por incompetência. Por outro lado, mesmo sabendo o que precisa ser feito, vemos clientes que não investem o suficiente para garantir que a infraestrutura de TI esteja de acordo com as necessidades.

=> É Dever do Cliente/Fornecedor Disponibilizar o Pessoal Apropriado Para a Implantação: já perdi a conta do número de vezes que vi gestores de empresas alocarem pessoas desqualificadas… as que estão sobrando por ai… nos projetos, ou quando alocam as suas pessoas-chave definem um tempo muito curto de envolvimento delas. Acordem!!! Estamos falando de uma Iniciativa Estratégica de extremo valor para a sua empresa. Você tem que disponibilizar os seus melhores colaboradores.
Também já perdi a conta de fornecedores que na hora da venda falam que tem uma equipe boa e senior de trabalho, mas na hora envia um profissional junior e as vezes até sem a devida supervisão.

=> É Dever do Cliente Fornecer a Infraestrutura Necessária Para o Seu Fornecedor Trabalhar Dentro da Sua Empresa: mesa, cadeira, sala, internet, etc. são coisas básicas que fazem falta.

=> É Dever do Cliente Definir os Parâmetros do ERP e Assegurar a Qualidade dos Cadastros a Serem Utilizados: excetuando contratos específicos, essa é uma atividade extremamente relevante que o cliente tem que se responsabilizar. O fornecedor orienta sobre o uso, mas é o cliente que tem que garantir os dados e os parâmetros.

=> É Dever do Fornecedor Passar Todas as Orientações Necessárias Para Que o Cliente Consiga Realizar Todo o Ciclo de Implantação do ERP: parâmetros, cadastros, movimentos e resultados. Certamente são ações dos clientes do ERP, mas cabe os fornecedores garantir que todos os envolvidos tenham o pleno conhecimento de como tudo funciona e seus impactos. Não estou falando somente de um treinamento básico, com uma folha de papel assinada que o usuário fez, tem que ir muito além disso.

=> É Direito do Cliente/Fornecedor Solicitar a Troca ou Adequação dos Profissionais de Implantação: a qualquer momento essa solicitação pode ser feita por ambas as partes, mas no que se refere à equipe do cliente, a substituição pode ser um problema operacional insolúvel.

=> É Dever do Fornecedor Produzir e Entregar Todos os Registros das Suas Atividades na Implantação Conforme Solicitado Pelo Gerente de Projetos: documentar tudo que foi feito e que foi planejado/programado, no nível de detalhe solicitado, é um dever do fornecedor.

=> É Direito do Cliente Aceitar ou Não os Serviços Prestados Pelo Fornecedor: tem fornecedores de ERP que realiza um treinamento de uso do ERP, solicita o usuário que realize um conjunto de atividades durante o treinamento, pede para o usuário assinar um documento dizendo que passou pelo treinamento e ponto final… ele afirma que o ERP está implantado. Infelizmente essa ação ainda é muito comum, e o cliente tem o direito de não aceitar isso.

=> É Direito do Cliente Contratar Prestadores de Serviços Não Oficiais Para Realizar os Serviços de Implantação: além da possibilidade de realizar a implantação somente com recursos humanos internos embasados por documentos (tem casos que esse caminho já funcionou), tem marcas de ERP que tem bons profissionais/empresas no mercado oferecendo serviços técnicos independentes.

=> É Direito do Fornecedor (Em Projetos Fechados ou Semi-Fechados) Cobrar Valores Maiores Que os Contratados Caso o Cliente Não Cumpra o Que For Definido no Processo de Implantação: tem contratos de Implantação que o fornecedor fecha um valor e assume todos os riscos das variações de alocações de pessoal ou ele fecha uma possibilidade de variação de alocações de pessoal, assumindo o riscos caso passe dessa variação, mas, em ambos os casos, essa condição está vinculada a uma série de condutas pelo cliente, e caso ele não cumpra, o fornecedor pode cobrar os custos excedentes que ele teve.

=> É Direito do Cliente Abortar o Projeto de Implantação e Solicitar Ressarcimento dos Custos/Danos Caso o Fornecedor Tenha Alguma Falta Grave: mentiras colocadas no processo de Seleção ou Implantação, omissões de pontos significativos, não realização de serviços contratados na maneira que o cliente precise, falhas ou defeitos significativos nos sistemas e/ou serviços muito mal feitos podem ser considerados como justificativas para ressarcimentos pelo fornecedor ou até abortar a Implantação.

=> PROBLEMA: Como Serão Tratados os Pontos Que Não Estão Definidos nos Contratos? Devido a complexidade dos projetos de ERP, é muito comum encontrarmos contratos que não abrangem a totalidade das possibilidades. Cada caso que aparecer será analisado com base na legislação e no bom senso.

03) NA PÓS-IMPLANTAÇÃO DO ERP

A vida parece mais calma, mas não é bem assim. É uma fase que não tem fim, que pode representar grandes evoluções, mas também pode ter grandes atritos.

=> É Dever do Fornecedor Garantir a Disponibilidade dos Serviços de Manutenção e de Suporte do ERP: cabe ressaltar que essa obrigação dura enquanto o ERP estiver ativo. As políticas de versionamentos do ERP tem que estar muito bem estabelecidas.

=> É Dever do Fornecedor Garantir a Manutenção das Customizações e das Integrações Contratadas: em alguns ERP de mercado, tem a possibilidade das customizações e das integrações serem feitas por terceiros, neste caso, isentando o fornecedor de qualquer responsabilidade, inclusive quando ocorrer atualizações dos sistemas.

=> É Dever do Fornecedor Manter Alta Disponibilidade do ERP e Bom SLA dos Seus Serviços: a disponibilidade mínima necessária do ERP e os parâmetros de SLA dos serviços devem estar nos contratos, mas muitas das vezes isso não ocorre, ou ocorre com informações incompletas.

=> É Dever do Fornecedor Garantir o Ressarcimento dos Danos Causados Por Falhas dos Seus Serviços: a maioria esmagadora dos fornecedores não mencionam nada sobre isso nos contratos, ou quando falam de serviços qualificados como ruins, colocam que vão refazê-los sem custo adicional, mas os danos são muito maiores que esses. Apesar da dificuldade da identificação da causa do dano relativo aos serviços, algumas vezes é possível identificar e o fornecedor pode ser cobrado por isso.

=> É Direito do Cliente e do Fornecedor Solicitar Renegociação dos Contratos de Manutenção e de Suporte: principalmente quando ocorrem fatos relevantes de precificação, qualidade, disponibilidade e necessidade dos serviços.

=> É Direito do Fornecedor Prestar o Serviço de Suporte Somente Para os Usuários Qualificados: muitos fornecedores não colocam esta cláusula no contrato de Suporte, mas, por direito, eles poderiam (deveriam) fazer isso, desde que disponibilize meios práticos e econômicos de qualificação/requalificação dos usuários do ERP.

=> É Dever do Fornecedor Manter as Documentações (Inclusive as Vídeo Aulas) do ERP Atualizadas: a grande maioria dos fornecedores de ERP tem falhas expressivas neste item. As documentações fazem parte dos ativos fornecidos e não é apenas um bônus (eu já escutei isso de donos de softhouses).

=> É Direito do Cliente Contratar Prestadores de Serviços Não Oficiais Para Realizar os Serviços de Suporte: da mesma forma que na Implantação, tem profissionais/empresas independentes que fazem as atividades de suporte de alguns ERP do mercado.

=> É Direito do Fornecedor de ERP Se Negar a Realizar Alguma Customização ou Integração de Sistemas Solicitada: a grande maioria das solicitações de customizações e de integrações são coerentes e agregam valor ao ERP, mas existem outras que além de não ter aderência às melhores práticas dos segmentos trabalhados pela fornecedora, tem desafios técnicos e de administração de manutenção que representam um risco significativo para os fornecedores. Sendo assim, mesmo que o cliente oferte o pagamento pelos serviços, o fornecedor pode se negar a fazer.

=> É Direito do Fornecedor de ERP Se Negar a Atender Fora dos Dias/Horários Contratados: seja por causa da urgência do agendamento ou devido a disponibilidade de pessoal, caso não esteja em contrato, o fornecedor pode se recusar a atender a este tipo de demanda.

=> PROBLEMA: Se o ERP For Descontinuado o Fornecedor Tem Algum Dever Para Com o Cliente? A legislação fala em prazo de validade para sistemas, mas na prática, a primeira atualização do ERP já inviabiliza qualquer posicionamento neste sentido. Avisar com bastante antecedência, entrega do fonte dos sistemas, ressarcimento de parte do licenciamento de uso, entre outros. Muitas das vezes o fornecedor descontinua um ERP para substituir por outro, e ai fica na mesa os custos de licenciamento e dos serviços de Implantação.

=> PROBLEMA: Quais São as Obrigações do Fornecedor de ERP Caso a Empresa Deixe de Operar (e o ERP Seja Descontinuado)? A prática no mercado tem sido a do fornecedor entregar os fontes do ERP para os seus clientes, mas muitos deles não vão saber o que fazer com isso e a grande maioria vai optar por buscar um novo fornecedor no mercado. Caso não esteja definido no contrato, certamente o cliente vai ter ônus nesta situação.

=> PROBLEMA: O Fornecedor de ERP É Obrigado a Manter as Atualizações Legais e Tributárias dos Seus Clientes? Se não estiver definido em contrato de manutenção que isso vai ocorrer, ele não tem obrigação. Mas o mercado está cada vez mais exigindo isso dos fornecedores… é quase uma condição para continuar no jogo.

=> PROBLEMA: Caso o Fornecedor de ERP Garanta em Contrato as Atualizações Legais e Tributárias dos Seus Clientes, Se Um dos Seus Clientes Mudar de Tipologia Empresarial Ele É Obrigado a Manter a Garantia? Se essa mudança levar a empresa para uma tipologia que o fornecedor não trabalha, ele não tem obrigação. Como precaução, o fornecedor deve deixar isso bem claro no contrato. Este fato ocorre com bastante frequência quando uma empresa passa para Sociedade Anônima (S/A) e o seu fornecedor de ERP não está preparado para todos os controles e documentos envolvidos.

Tenho certeza de que este artigo vai atingir a maioria das ocorrências de dúvidas e atritos que os ERP promovem no seu ciclo de vida, mas, em todos os demais casos, o bom senso tem que prevalecer.

Sei que é difícil pensar de uma maneira ganha-ganha ou justa quando está no meio de uma turbulência, mas os gestores tem que ter essa habilidade. Essa é a vida no mundo dos ERP.

Mãos e mentes à obra!!!

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Autor: Mauro Oliveira
mauro.oliveira@espacoerp.com.br
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