Publicação: 01/04/2019
Área:Gestão e Gerenciamento de Projetos
Quando fui procurar o significado da palavra “Administração” achei uma definição interessante, que foi: “Administração é a ciência social voltada para as práticas administrativas de uma organização, ou seja, o gerenciamento de recursos para atingir objetivos da empresa. Dirigir, planejar, organizar e controlar são princípios básicos da administração estratégica.”... Essa resposta também serve para a Administração dos ERP, só que considerando condições bem específicas de tudo que está envolvido.
A grande maioria dos Administradores de Empresas não conseguem imaginar o que é necessário para Administrar um ERP e a grande maioria dos Administradores (Gerentes) de TI (quando a empresa tem alguém com este perfil) não utilizam as melhores práticas para lidar com esta atividade, realizando somente as funções mais básicas, sendo que muitas vezes só reagem aos problemas que acontecem.
Tudo começa antes da Seleção de ERP, onde a empresa opera através de planilhas e documentos manuais ou tem um ERP que não está adequado para o seu uso, e nestes casos, os seus gestores não têm meios para perceber quais recursos são necessários para Administrar um ERP ou, por não entender a importância desta atividade, somente utilizam funções muito básicas para isso. Ai chega a Seleção do ERP, onde ninguém coloca no orçamento as necessidades de adequações de Infraestrutura e dos Processos de TI… os fornecedores de ERP não comentam sobre o assunto para que os seus potenciais clientes não se assustem com os seus gastos e nem com as complexidades envolvidas (posso falar isso porque já fui vendedor de ERP e recebia orientações para fazer isso).
Contrato assinado, o projeto vai começar, todos começam a se mobilizar, e, aos poucos, com o decorrer do projeto de Implantação do ERP, as necessidades de Administração do ERP começam a aparecer, seja através de orientações dos Implantadores do fornecedor ou pelos problemas que vão ocorrendo (estouro de uso de licenças, performance ruim em algumas estações de trabalho, uso inadequado do usuário, usuários acessando dados que não deveriam, etc.). Por não ter previsto isso inicialmente o Gestor de TI tem dificuldades em conseguir todo o investimento necessário para Administrar o ERP como deveria, e isso se perpetua na Pós-Implantação, só realizando melhorias quando as “dores” ficam muito fortes ou quando alguma brecha de recursos aparece no caminho.
Um pouco melhor ou um pouco pior, isso é o que eu já vi acontecer numa quantidade significativa de projetos de ERP nas Pequenas e Médias Empresas.
Como Funciona a Administração dos ERP?
Basicamente estamos falando de um conjunto de atividades que podem ser feitas pela equipe de TI da empresa, por prestadores de serviços contratados e/ou pelo fornecedor de ERP. O tipo e a forma de entrega do ERP pode interferir em quem faz o que e no grau de necessidade que as atividades têm para a empresa… vamos as atividades.
01) Tratamento do Versionamento do ERP e dos Sistemas (Especialistas e de Produtividade) do Seu Ecossistema
Estamos falando aqui na atividade de receber uma atualização ou uma nova versão do ERP, garantir que o mesmo seja devidamente testado num ambiente de homologação/teste, efetuando os ajustes necessários de parâmetros e de cadastros, verificando a integridade das customizações e das integrações que forem afetadas, validando qualquer impacto na infraestrutura de TI utilizada e nos softwares e hardwares interligados ao sistema, migrando os ajustes/versões para o ambiente de produção e monitorando os impactos no startup da nova versão. A mesma coisa acontece quando ocorre versionamentos nos softwares interligados ao sistema, tais como banco de dados, sistema operacional, navegador, etc.
Se a sua empresa utiliza um ERP em SaaS (Software as a Service - Software como serviço) o fornecedor do ERP fica com todo o ônus da administração dos versionamentos do ERP e dos softwares/infraestrutura de TI que ele utiliza para garantir a disponibilidade do ERP, cabendo a sua empresa efetuar os ajustes de parâmetros e de cadastros necessários e de verificar os demais softwares/hardwares interligados. Como o fornecedor de ERP em SaaS não costuma disponibilizar o ambiente de teste (esse é o padrão no momento), como você trabalha as necessidades de ajustes de parâmetros e cadastros diretamente no ambiente de produção? Nos ERP com processos e regras de negócio mais simples os riscos são baixos, mas quando aumentamos a complexidade passamos a ter riscos significativos.
Quando a administração dos versionamentos está nas suas mãos, você tem que desenhar e implementar os seus processos de teste/homologação e colocação em produção. No mundo de ciclos mais rápidos de entregas de versionamentos, como fazer isso de forma prática e consumindo poucos recursos? Por não saber responder a esta pergunta, muitas empresas acumulam versionamentos pendentes e quando decidem atualizar a empresa chega a ter quase um novo projeto de Implantação do ERP. Isso não é bom para ninguém.
02) Administrar os Ambientes de Teste, Homologação e Produção
Só para alinhar conceitos: Ambiente de Teste é um ambiente que você utiliza para atividades diversas de teste e não precisa ter a mesma estrutura do Ambiente de Produção; Ambiente de Homologação é um ambiente de teste que tem que ser exatamente igual ao Ambiente de Produção que vai ser utilizado; Ambiente de Produção é o ambiente onde toda a operação da empresa funciona. Na grande maioria das empresas o Ambiente de Teste e de Homologação é o mesmo, onde as estruturas são ajustadas para cada caso no momento que precisa. Por isso o termo mais comum no mercado de Pequenas e Médias Empresas é Ambiente de Teste.
Nos Ambientes de Teste/Homologação você pode: testar versionamentos de sistemas; testar integrações, customizações e migrações de dados; testar operações com agentes externos (bancos, plataformas logísticas, plataformas comerciais, etc.); testar parâmetros e cadastros e simular operações.
Infelizmente, a grande maioria das empresas não tem um Ambiente de Teste para o ERP ou, quando tem, não sabem utilizá-lo adequadamente. Sei que não é de responsabilidade direta dos fornecedores de ERP, mas, a princípio, por terem mais conhecimentos sobre o assunto, deveriam orientar melhor os seus clientes em relação a administração do Ambiente de Teste. Todo mundo ganha com isso.
03) Analisar a Utilização do ERP
Quem está acessando o que, quando e de onde? Quem está tentando acessar áreas que não tem permissão atualmente? Qual a taxa de uso de recursos de cada usuário? Em situações de uso restrito de quantidade de licenças, quais momentos temos usuários sem conseguir usar o ERP?
Respondendo a essas perguntas você pode: analisar possíveis erosões de uso do ERP, reavaliar disponibilidades de recursos de infraestrutura, monitorar possíveis ações de violação de segurança dos dados, avaliar necessidades de licenciamentos (inclusive reduções de custos recorrentes), monitorar travamentos de contas de usuário e até mitigar riscos trabalhistas (pessoas usando o ERP fora do horário de expediente podem alegar hora extra não pagas na justiça).
04) Avaliar Constantemente a Performance da Infraestrutura de TI Associada ao ERP
Esse é o trabalho dos Serviços Gerenciados, serviço esse que muitos Gestores de Negócio não conseguem entender o seu real valor e que muitos Gestores de TI tem dificuldade para manter uma operação de bom nível com os recursos internos. Os custos deste tipo de serviço são relativamente altos, seja com recursos internos ou através de empresas contratadas.
Estamos falando aqui de uma avaliação de custos x benefícios. O problema é que muitas empresas não têm condições de fazer uma análise adequada deste tipo de investimento.
05) Avaliar Constantemente a Experiência do Usuário
Indiferente do alto grau de automação que vivemos e que ainda está por vir, os ERP somente ganham “vida” quando são utilizados pelos usuários, e as experiências de uso do ERP que estes usuários terão é que vão moldar o clima (favorável ou não) para o amadurecimento das operações com os sistemas… Muitos empresas descartaram os seus ERP implantados ou em implantação devido a experiência ruim dos usuários.
Lentidão na abertura e na transição de telas e na execução de funções, telas mal construídas, telas com conteúdos mal estruturados, processos incompletos, processos burocráticos e suporte ruim fazem parte da experiência ruim do usuário.
06) Monitorar os riscos relacionados a segurança da informação
De uma maneira bem sucinta, podemos dizer que existem somente dois grandes grupos de ações que podem gerar riscos a segurança da informação das empresas: os Sociais (que incluem os processos) e os Tecnológicos. E isso também está relacionado ao dia a dia dos ERP.
O tema é bastante vasto, mas quero ressaltar alguns pontos que merecem destaque, que são:
=> Baixa conscientização dos usuários sobre a importância da segurança da informação para a empresa e como as suas ações podem impactar nisso.
=> Operação sem criptografia no banco de dados.
=> Baixo nível de segurança no acesso direto ao banco de dados.
=> Ataques sendo realizados nos procedimentos de atualização de versão do ERP, do banco de dados e/ou do sistemas associados ao ecossistema do ERP.
=> Falhas estruturais em senhas, permitindo entradas ou ações inadequadas durante o processo.
=> Operações com “metal em casa” (com os servidores dentro da empresa), sem a adoção das melhores práticas de segurança da informação.
07) Administrar o Backup/Recovery do ERP
Quando falamos de backup/recovery dos ambientes dos ERP, estamos falando de uma verdadeira “tragédia”. É um verdadeiro mistério para mim os motivos pelos quais as empresas fazem um trabalho tão ruim neste sentido (quando fazem). Mesmo tendo inúmeros exemplos de empresas que tiveram grandes prejuízos que poderiam ser evitados com as ações corretas de backup a grande maioria das pequenas e médias empresas não dão o devido valor a esta atividade e as grandes empresas, mesmo investindo pesadamente no assunto, ainda tem alguns momentos que as coisas não dão certo.
Dimensionar e estruturar uma infraestrutura adequada para realizar backups, montar e testar um plano de recovery dos dados, executar o backup com uma periodicidade adequada (não fazer pelo menos uma vez ao dia é um problema), monitorar as execuções dos backups, manter backups fora da empresa, realizar testes regularmente e fazer atualizações sempre que preciso são as práticas necessárias para ter sucesso no tema.
Só para motivá-lo um pouco, há algum tempo atrás eu atendia a uma fábrica de cosmético de médio porte, que estava com o seu ERP em uso há 3 anos e teve o seu banco de dados foi totalmente corrompido. Ela fazia backups diários e mantinha todas as cópias guardadas. Depois de grande esforço, somente o backup de 16 meses atrás é que foi recuperado. A empresa fez um investimento enorme durante meses e com equipe contratada especificamente para tratar os dados perdidos, mas não conseguiram reconstruir uma parte dos dados.
08) Administrar as Rotinas
Troca constante de dados e arquivos entre sistemas, gerações regulares de relatórios e alertas sendo construídos e enviados automaticamente, precisam ser montados e monitorados, e essas atividades fazem parte das rotinas dos Administradores dos ERP.
Apesar das facilidades tecnológicas que temos disponíveis para realizar estas atividades, ainda não chegamos ao Zero Defeitos, e as vezes, somente as vezes, o problema vai ocorrer com algo de extremo valor para o seu negócio e uma ação rápida vai fazer a total diferença.
09) Implementar as Customizações e Integrações
A qualquer momento uma customização ou integração de sistemas pode ser necessária para a empresa, e cabe ao Administrador do ERP garantir que elas vão ser implementadas adequadamente (sendo ele o responsável ou não pela execução do serviço), que as mesmas não vão interferir inadequadamente em outras partes das operações e cobrar ações de manutenção sempre que necessário.
Nunca se esqueça que customizações e integrações são ações feitas para atender a uma demanda específica, logo estamos falando de códigos de programação que não estão devidamente maturados e que não fazem parte do “complexo conjunto de engrenagens” que o ERP é… tem tudo para dar algum problema!
Agora que você já colocou um pouco de tempo e de atenção para ler este material você já deve estar se sentindo mais confiante para lidar com a Administração dos ERP, mas não fique muito confiante. Essas são apenas as linhas gerais. Tudo que cerca o mundo dos ERP é abrangente, dinâmico, com muitas variáveis e têm impactos significativos nos negócios. Nós não vivemos neste mundo com uma zona de conforto que dure muito tempo. Aceite isso e vá em frente.
Mãos e mentes à obra!!!
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Autor: Mauro Oliveira
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